发布时间:2024-12-15 22:01:35 来源: sp20241215
中国工商银行江西省吉安市阳明路支行工作人员(右)在指导老年客户使用手机银行办理转账业务。 中国工商银行供图
“社保服务事项进银行”是重庆市社会保险局创新推出的一项公益服务,合作银行通过所有人工服务网点、智能自助服务终端以及手机银行App,向群众免费提供社保服务。图为中国农业银行重庆沙坪坝天星桥支行,工作人员为市民办理相关社保业务。 孙凯芳摄(人民视觉)
扫一扫、搜一搜、点一点……如今,无论是做转账、买理财还是办保险,多数金融业务可以通过手机上的各种移动互联网应用程序在线办理。不过,这些金融App在提升金融服务便捷性的同时,也存在数量庞杂、功能重复、用户满意度和活跃度低等问题。
为贯彻落实银行业保险业信息科技监管要求,国家金融监督管理总局近日印发了《关于加强银行业保险业移动互联网应用程序管理的通知》(以下简称《通知》),提出18条新的工作要求。用户对金融领域移动应用的体验如何?市场各方如何看待新举措的影响?记者进行了采访。
方便快捷,更期待“量轻质高”
拿出手机,随便打开检索框,很容易找到各大金融机构的官方服务界面。有的提供产品及活动等详细信息,有的可以下载App直接线上办理业务。
通过公众号、小程序、客户端等移动应用获取金融服务的体验如何?
记者在采访中发现,一方面,移动应用带来的便利备受认可。“我一般用手机办理银行业务更多,比如实时转账、购买银行理财产品。”来自重庆的吴昊燃说,自己对于使用移动应用和传统线下渠道有着不同定位,前者多用于办理小额、日常业务,后者则用于大额交易、对公交易、现金交易及其他较为重要的业务。他认为,金融机构提供的移动应用不仅能帮自己节省大量的时间和精力,而且很多图表、数据类的功能也十分好用,实现尽在“掌”握。
另一方面,移动应用大而不强、多而不精影响了“好感度”。在北京读书的方子添说,线下网点营业时间相对有限且固定,自己时间赶不上时就会通过手机办理业务。不过,一些相对复杂一点的业务,移动应用难以招架,依然需要通过人工。“就拿App来说,有的占用手机内存较大、不必要的更新较为频繁,有的在业务高峰期容易出现崩溃或闪退,还有的与其他App功能重复率高而特色不足,这些都很影响使用体验。”她说。
对接用户需求,《通知》提出了明确的要求。国家金融监督管理总局有关司局负责人介绍,18条新的工作要求主要集中在四个方面:
一是加强统筹管理,要求金融机构明确移动应用管理牵头部门、建立移动应用台账、完善准入退出机制、控制移动应用数量;二是加强全生命周期管理,要求金融机构规范移动应用的需求分析、设计开发、测试验证、上架发布、监控运行等环节,强化移动应用与运行环境的兼容性、适配性管理;三是落实风险管理责任,要求金融机构落实移动应用备案、网络安全、数据安全、外包管理、业务连续性及个人信息保护等监管要求;四是加强监督管理,要求金融监管总局各级派出机构加强移动应用监管工作。
“移动互联网应用程序已成为金融机构提供线上服务的重要渠道。很多人手机上安装了多个功能相似或重叠的移动应用。这些应用的后台运行、自动更新等机制消耗了大量手机流量和内存资源,经常影响设备性能。同时,部分金融机构的移动应用界面复杂、操作繁琐、反应迟钝、营销推送过多,也会导致用户体验不佳。人们期盼着移动应用能够真正做到‘量轻质优’。”北京市社会科学院副研究员王鹏对本报记者说,新举措对推动金融领域移动应用“优胜劣汰”具有积极意义。
多维发力,金融业做足“线上文章”
如何更好满足用户对于移动应用不断扩展的现实需求?不少大型金融机构已经开始尝试从多维度发力,做强自身线上产品。
有的细致分析居民生活场景变化。今年上半年,中国银行个人手机银行月活客户同比增长9.98%。特别是随着数字人民币的推广,中国银行将其与手机银行深度融合,推出多种便民优惠服务,涵盖话费充值、电费缴纳、网上购物、绿色出行等小额高频交易场景。
“我们围绕算力、算法、数据三大关键要素,边建边用、以用促建,探索大模型在代码辅助等场景的应用。同时,深化大数据等技术应用和推广,累计覆盖渠道运营、公司金融等领域2900余个业务场景。”中国银行副行长蔡钊说。
有的积极推动手机银行适老化改造。在银行业,中国工商银行较早推出了手机银行适老化版本“幸福生活版”。今年以来,工行进一步推出“支付台”服务,将老年人常用的收付款码、乘车码、医保码进行集合展现,实现“秒展码、秒切码”。
据中国工商银行北京分行网络金融部产品经理王茜介绍,考虑到老年人对安全性尤为关注,工行手机银行还精心推出了安全向导功能,一步一步引导老年人按地区、时间、支付限额等进行账户安全设置。“老年人首次登录手机银行幸福生活版时,系统会自动从设备、手机号等各维度检测使用安全,帮助老人守好钱袋子。”王茜说。
还有的借助智能技术优势提升服务效率。前不久,家住江苏的李先生为生病住院的孩子申请学平险理赔。他通过中国人寿保险股份有限公司App上传理赔资料,仅过了十分钟就收到了赔款到账的短信通知。
截至目前,中国人寿保险股份有限公司已在全国超20家省级机构推行智能理赔全流程无人工作业模式,覆盖未成年人呼吸道感染、动物伤害等典型医疗场景,通过移动应用为保险理赔服务树立了新的行业标杆。“大胆大力推进数字化、智能化,将推动整个经营链条效率更高、成本更低,增强‘产品+服务’的竞争力。”中国人寿保险股份有限公司总裁利明光说。
提升体验,努力增强数字化竞争力
在发展方面,《通知》明确金融机构应当重视移动应用管理工作,将移动应用建设纳入数字化转型整体规划。在安全方面,《通知》强调金融机构应当将移动应用风险纳入全面风险管理,健全风险防控措施。这些,都得到了广大金融机构的积极响应。
渣打中国相关负责人告诉本报记者,渣打银行每年邀请有关机构对网上银行及移动银行进行检测、评估,并对系统使用环境如安全物理环境、安全通信网络、安全区域边界、安全技术环境和安全管理中心进行测试和评估,筑牢信息科技风险防线。“客户登录渣打银行网银及移动银行时,除了输入用户名和密码之外,还需要额外输入本人注册手机上收到的一次性短信验证码,进行双因素身份认证。这些举措,都旨在提升移动应用服务质量,保障客户资金安全。”该负责人举例说。
“手机移动应用为我们更好服务客户带来了便利与优势。比如,小程序凭借其便捷的流量导入能力,帮助我们快速获客;微信公众号则在我们履行反诈宣传、普及金融常识等社会责任方面发挥了重要作用。”武汉众邦银行首席信息官李耀说,《通知》提出的加强业务与科技协同、明确移动应用管理责任主体、完善准入退出机制等要求,有利于营造健康有序的金融科技发展环境,为民营银行高质量发展带来利好。
“做强移动应用已经成为我们服务客户的重要手段。我们将积极响应《通知》要求,建立健全移动应用管理制度,规范线上业务的全生命周期管理,通过自我革新更好地满足用户需求,实现可持续发展。”该负责人对本报记者说。
上海金融与发展实验室主任曾刚认为,无论是规范开发流程,还是建立移动应用台账,《通知》都将推动金融机构移动应用市场向着更加规范、高效、安全的方向发展。在移动应用领域,金融机构应进一步增强功能创新、优化用户界面、减少操作步骤、提高服务效率,增强数字化竞争力,为广大用户提供更加便捷、安全、个性化的移动服务体验。“比如,进一步深化人工智能应用,提供全天候服务;构建数字化平台生态,简化App数量;制作简明教程,提供在线支持等。”曾刚说。
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